A suspensão de pacotes da categoria promocional da agência 123 Milhas pegou os consumidores de surpresa e vem causando dor de cabeça para quem tinha viagens compradas com a empresa entre setembro e dezembro deste ano. A decisão veio quase três meses após a interrupção de serviços semelhantes da empresa Hurb, reacendendo o alerta sobre a oferta de viagens super baratas, com datas distantes e flexíveis.
Os programas de milhagens provocaram uma verdadeira revolução no setor e, há cerca de uma década, surgiu uma espécie de mercado paralelo, que começou a seduzir os viajantes com propostas irresistíveis. Agências começaram a comprar milhas para revender depois por preços muito baixos, quando o turista fecha os pacotes com bastante antecedência.
Anúncios de promoções por meio do sistema de milhas são encontrados em todo lugar e as companhias se utilizam de propaganda para passar uma imagem de que possuem a mesma credibilidade das companhias aéreas. A especialista em direito cível e do consumidor Thaís Oliveira destacou, no entanto, que essas empresas atuam como intermediárias na comercialização de pacotes.
“De um lado, elas adquirem milhas, e do outro, as vendem como passagens aéreas, atuando de maneira análoga a agências de viagens especializadas. Há discussões sobre uma regulação específica, no entanto, em razão da empresa assumir uma responsabilidade importante no fornecimento de serviços, atualmente a regulação se dá pelas leis do Código de Defesa do Consumidor”, explicou.
A 123 Milhas era um dos sites de viagens mais acessados do país, e já havia problemas registrados no Procon-SP por conta de passagens e pacotes que simplesmente sumiram. A companhia tinha ofertas atraentes, seja com preços muitíssimos baixos ou com facilidade para marcar a data.
“Esse modelo de compra de passagens aéreas e pacotes flexíveis foi uma operação bastante agressiva, baseada na combinação de preços baixos e no alto investimento em marketing”, avaliou Ahmed El Khatib, coordenador do Instituto de Finanças da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (Fecap).
Muitas pessoas viajaram e se beneficiaram dos baixos preços oferecidos por esse modelo de negócio, mas a sustentabilidade foi colocada em xeque com o aumento de custos do mercado de turismo, em especial o de hospedagens e passagens aéreas. No comunicado que informa a suspensão dos pacotes, a companhia aponta como causas “fatores econômicos e de mercado”, como a elevada taxa de juros e preços das passagens.
“A imprevisibilidade e volatilidade do setor afetou o cumprimento das promessas nos pacotes. Esse modelo de negócio é uma espécie de venda a descoberto, isto é, quando as empresas vendem pacotes com muita antecedência da viagem, acima de um ano, o que faz com que o cliente não receba de imediato a confirmação e os bilhetes aéreos. Companhias aéreas, por exemplo, não vendem passagens com mais de 11 meses de antecedência”, lembra Khatib.
O economista sublinha as nuances entre os atores no segmento de viagem. Enquanto empresas como Airbnb e Booking cobram uma taxa das pessoas físicas e dos hotéis para incluí-los em suas vitrines de negócios, a Hurb também foi uma intermediária que recebia o dinheiro do hóspede, pagando seus fornecedores depois de a viagem ser realizada.
“Essa companhia também adotou a arriscada estratégia de oferecer pacotes a preços muito baixos, quase simbólicos. Vendia, por exemplo, um pacote de R$ 1.000 para sete dias na Disney, a ser utilizado pelos clientes quando o mundo voltasse ao normal e reabrisse no pós-pandemia”, compara.
Khatib afirma que a ideia do Hurb foi oferecer esse tipo de promoção para reforçar o caixa no curto prazo, imaginando que encontraria um ponto de equilíbrio financeiro quando o turismo global fosse retomado. “A inflação acumulada do período fez o preço das passagens e hospedagens aumentar muito, não sendo possível honrar os compromissos. Sem receber, hotéis parceiros passaram a recusar as reservas de clientes do Hurb”, analisa.
Por meio de comunicado, a 123 Milhas informou que devolveria integralmente os valores pagos pelos clientes por meio de “vouchers”, que poderiam ser usados apenas em outros produtos da empresa, como passagens, hotéis e pacotes turísticos, adquiridos dentro da plataforma. A prática é considerada ilegal, em São Paulo, na Paraíba e no Paraná, a Justiça já determinou que a companhia indenize alguns clientes.
A Justiça de São Paulo determinou o bloqueio de mais de R$ 44 mil das contas da empresa para reembolsar a compra de cinco passagens aéreas de um cliente da empresa, que viajaria no dia 10 de setembro para Madrid, na Espanha. Até o momento não se sabe o número total de passageiros prejudicados e o impacto financeiro da suspensão. O Ministério Público abriu um inquérito para investigar a conduta da agência de viagens e solicitou informações sobre quantos pedidos de reembolso foram formulados pelos consumidores e quantos acordos foram efetivados.
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